Certificaciones Científicas para Líneas de Transporte

Nota de Prensa

 MOBITRANS

Santander, 18 de Abril de 2012

La certificación de líneas de transporte –  un soporte para la investigación

CERTIFICACIONES CIENTÍFICAS PARA LÍNEAS DE TRANSPORTE:

Un paso más en la sostenibilidad, calidad y seguridad del servicio

El desarrollo de la normativa UNE-EN 13816 sirve como punto de partida para la investigación asociada a la percepción de la calidad de los servicios de transporte por parte de los usuarios. Los resultados obtenidos de encuestas que forman parte del desarrollo metodológico de esta norma, son el arranque de una verdadera investigación sobre el comportamiento de los usuarios de transporte público, de manera que se pueden crear modelos que hagan prever la demanda en transporte público y cómo esta demanda fluctúa en función de los cambios que se lleven a cabo en materia de gestión y planificación del transporte.

En el año 2003 nacía la norma UNE-EN 13816 a partir del CEN (Comité Europeo de normalización), con el objetivo de garantizar el cumplimiento de las necesidades concretas del sector del transporte público de pasajeros. Esta norma surge de la necesidad de dar respuesta a la problemática específica de la calidad en el servicio de transporte público urbano de pasajeros.

Como objetivos más concretos esta norma pretende incrementar la calidad, determinar las necesidades y expectativas de los usuarios, adecuar los recursos disponibles, proporcionar una satisfacción añadida al cliente y establecer un baremo de medición entre las distintas empresas concesionarias. La norma define claramente cuales deben de ser los requisitos de calidad que deben de cumplir aquellas empresas de servicio de transporte de viajeros para que de esa forma puedan optar a ser líderes en materia de eficiencia y calidad del servicio prestado.

LA CERTIFICACIÓN

La certificación es el procedimiento mediante el cual una entidad otorga, una garantía por escrito, de que un servicio es conforme a los requisitos especificados, (normas y otros documentos normativos).

Esta certificación está dirigida al transporte público de pasajeros, sea cual sea su modalidad, y permite determinar las condiciones en las que se presta este servicio desde la óptica del viajero.

La certificación evalúa los criterios orientados a la gestión del viajero, como por ejemplo el servicio ofertado, la accesibilidad, la información, la duración, la atención al cliente, el confort, la seguridad o el impacto medioambiental.

BENEFICIOS

Los beneficios que conlleva que una empresa de transporte de viajeros certifique sus líneas se traducen en el aumento de opciones de cara a futuras licitaciones, la diferenciación de otras empresas de transporte de viajeros, la disposición de una definición clara y precisa de la calidad, mejora de servicio a los usuarios e incremento de la satisfacción de estos.

METODOLOGÍA

Para llevar a cabo la certificación de líneas de transporte, la empresa Mobitrans Transport & Mobility Solutions sigue una metodología compuesta por tres fases.

§  En una primera fase se realizan encuestas de satisfacción de los pasajeros a través de un sistema de valoración de los criterios y estándares de calidad, llevado a cabo a los propios viajeros del servicio para definir los índices de calidad necesarios y para conocer dónde y cómo se debe actuar para mejorar la calidad percibida por los usuarios.

§  En una segunda fase se realiza la técnica conocida como “Mistery Shopping”, una técnica  a través de la cual se estudia el comportamiento de conductores y empleados en oficinas de atención al cliente, el estado de autobuses, paradas y marquesinas, la inspección telefónica, vía mail y vía SMS (reclamaciones, requerimiento de información, objetos perdidos…etc), e inspección sobre la página web en donde aparezca información en cuanto a los servicios de transporte objetos de certificación.

§  En la tercera fase y tras haber obtenido información en las dos fases anteriores se lleva a cabo la elaboración de informes y bases de datos. A partir de los datos obtenidos de las encuestas de satisfacción y del Mistery Shopping se detalla la situación en la que se encuentra la empresa de transporte ofreciendo así un diagnóstico de la situación. Estos informes con el análisis y diagnóstico de la situación según la norma UNE-EN13816 aporta además material fotográfico, fichas de trabajo de campo, encuestas..etc. Este análisis es la base para la definición de las políticas de actuación a seguir por la empresa.

UNE-EN 13816 ORIGEN DE INVESTIGACIONES

A partir del desarrollo de la certificación de líneas y de los datos que se desprenden de dicha certificación,  se podrían emprender multitud de estudios e investigaciones que podrían resultar muy importantes de cara a una mejor gestión y planificación tanto en empresas de transporte público como de transporte privado. Actualmente resulta de vital importancia la innovación científico-tecnológica por el momento actual en el que nos encontramos sumidos en una crisis económica sin precedentes. La puesta en marcha de estas investigaciones en materia de transportes pueden ser el camino correcto para lograr una mayor optimización de los recursos y por tanto el consecuente ahorro económico que muchas administraciones persiguen sin menoscabar el grado de satisfacción de los usuarios.

Estudios como los que se incluyen dentro del desarrollo de la normativa UNE-EN 13816 pueden arrojar resultados de lo más diverso puesto que la caracterización de la demanda no es la misma en todos los lugares. Este punto es importante porque en función de las características que los usuarios tengan en uno u otro lugar las medidas a tomar en el transporte pueden ser unas u otras. El fruto de dichos estudios puede ser de gran importancia en el ámbito científico y de hecho algunos resultados han sido publicados en prestigiosas revistas, como la “Transport Policy”. El desarrollo e implantación de la Norma UNE-EN 13816 puede convertirse así en una fuente para futuras investigaciones cuyos resultados pueden aplicarse a la realidad y así repercutir en la mejora de los servicios a los usuarios.

Mobitransofrece el más amplio abanico de servicios en el área del modelado y la simulación de la planificación y modelización del transporte, orientados a la mejora y optimización sostenible de la movilidad de los usuarios.

Su constante vinculación a la ciencia y a la investigación dotan a la empresa de gran experiencia e innovación en Redes de transporte, Modelización de la demanda, Ingeniería del Tráfico y Ferrocarriles.

Para ampliar esta información: